Omnichannel-Lücken schließen: Dein Weg zu einem nahtlosen B2B-Kundenerlebnis

Omnichannel-Lücken, die frustrierende Brüche im Kundenerlebnis verursachen, schließt du durch die strategische Implementierung eines zentralen Product Information Management (PIM) Systems. Ein PIM fungiert als deine einzige, verlässliche Quelle der Wahrheit („Single Source of Truth“), indem es Datensilos zwischen Vertrieb, Marketing und Service aufbricht. Es harmonisiert Produktinformationen über alle Berührungspunkte hinweg und automatisiert deren Verteilung, um eine durchgängig konsistente, korrekte und nahtlose Customer Journey zu gewährleisten.

Stell dir folgendes Szenario vor, das in der B2B-Welt alltäglich ist: Ein Ingenieur recherchiert online für ein neues Projekt und findet auf deiner Website ein vielversprechendes Bauteil mit spezifischen technischen Daten. Er ist beeindruckt, hat aber noch eine Detailfrage und ruft seinen ihm bekannten Vertriebsmitarbeiter an. Der Vertriebler öffnet sein CRM, findet das Produkt, aber die dort hinterlegten Spezifikationen weichen von denen auf der Website ab. Unsicher geworden, fragt der Ingenieur nach der Verfügbarkeit. Der Vertriebler prüft das ERP-System und nennt eine Lieferzeit von drei Tagen. Parallel dazu versucht der Ingenieur, das Teil über das Portal eines technischen Händlers zu beziehen, den dein Unternehmen beliefert. Dort ist das Produkt jedoch mit einer Lieferzeit von zwei Wochen und einem anderen Produktbild gelistet. Verwirrt und frustriert bestellt der Ingenieur am Ende bei einem Wettbewerber, bei dem die Informationen über alle Kanäle hinweg konsistent waren.

Was hier passiert ist, ist eine klassische Omnichannel-Lücke. Es ist der Moment, in dem das sorgfältig aufgebaute Markenversprechen an der harten Realität inkonsistenter Daten und getrennter Prozesse zerbricht. Für den Kunden spielt es keine Rolle, dass dein Marketing die Website pflegt, dein Vertrieb das CRM nutzt und dein E-Commerce-Team die Händlerportale bespielt. Er erlebt nur eine einzige, brüchige und unprofessionelle Interaktion mit deinem Unternehmen. Im heutigen B2B-Umfeld, in dem die Customer Experience zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal geworden ist, sind solche Lücken keine kleinen Schönheitsfehler mehr. Sie sind Umsatzkiller und Vertrauensbrecher. Dieser umfassende Leitfaden führt dich durch die Anatomie dieser Lücken, deckt ihre wahren Ursachen in den Tiefen deiner IT-Landschaft auf und zeigt dir einen strategischen Weg, wie du sie mit der richtigen Technologie und den passenden Prozessen systematisch schließen kannst.

1. Multichannel ist nicht Omnichannel: Warum deine Kanäle miteinander reden müssen

Bevor wir tief in die Problematik der Lücken eintauchen, müssen wir eine grundlegende, aber entscheidende Unterscheidung treffen. Viele Unternehmen glauben, sie agierten bereits im Omnichannel, nur weil sie mehrere Kanäle bespielen. In Wahrheit betreiben die meisten jedoch nur Multichannel-Marketing. Der Unterschied liegt nicht in der Anzahl der Kanäle, sondern in deren Integration aus Sicht des Kunden.

Multichannel: Das Unternehmen im Zentrum
Im Multichannel-Ansatz betreibst du verschiedene Kanäle parallel zueinander. Du hast eine Website, einen Außendienst, vielleicht einen Printkatalog und belieferst einige Marktplätze. Jeder dieser Kanäle wird oft von einem eigenen Team mit eigenen Zielen und eigenen Daten gemanagt.

• Die Perspektive ist unternehmenszentriert: „Wir müssen auf Kanal X präsent sein.“

• Die Kanäle sind Silos: Sie agieren unabhängig voneinander und tauschen kaum Informationen aus.

• Das Kundenerlebnis ist fragmentiert: Der Kunde muss bei jedem Kanalwechsel quasi von vorne anfangen. Die Informationen und der Kontext seiner bisherigen Interaktionen gehen verloren.

Ein Multichannel-Setup ist besser als nur einen einzigen Kanal zu haben, aber es ist die Geburtsstätte der Omnichannel-Lücken.

Omnichannel: Der Kunde im Zentrum
Im Omnichannel-Ansatz sind alle Kanäle nahtlos miteinander verknüpft, um ein einziges, durchgängiges Kundenerlebnis zu schaffen. Der Kunde kann seine Reise auf einem Kanal beginnen, auf einem anderen fortsetzen und auf einem dritten beenden, ohne jemals einen Bruch zu spüren.

• Die Perspektive ist kundenzentriert: „Unser Kunde soll auf Kanal X die gleiche exzellente Erfahrung machen wie auf Kanal Y.“

• Die Kanäle sind integriert: Sie teilen sich eine gemeinsame Datenbasis und Prozesslogik.

• Das Kundenerlebnis ist nahtlos: Das System kennt den Kunden und seinen Kontext, egal über welchen Touchpoint er mit dem Unternehmen interagiert.

Echtes Omnichannel bedeutet, dass dein Vertriebsmitarbeiter genau weiß, welche Produkte sich der Kunde gestern Abend im Webshop angesehen hat. Es bedeutet, dass der Lagerbestand im B2B-Portal in Echtzeit den Stand aus dem ERP-System widerspiegelt. Und es bedeutet, dass das Marketing eine personalisierte E-Mail basierend auf einem kürzlich geführten Service-Telefonat versenden kann. Diese nahtlose Erfahrung ist der neue Standard im B2B-Einkauf, und die Lücken, die dem im Wege stehen, müssen identifiziert und geschlossen werden.

2. Die Anatomie der Omnichannel-Lücke: Wo genau die Customer Journey zerbricht

Omnichannel-Lücken sind vielfältig und treten an den unterschiedlichsten Stellen der Customer Journey auf. Um sie effektiv bekämpfen zu können, müssen wir sie zuerst kategorisieren. Wir können sie in vier Hauptbereiche unterteilen, die zusammen das Fundament einer konsistenten Kundenerfahrung bilden.

1. Daten-Lücken: Wenn die linke Hand nicht weiß, was die rechte schreibt

Dies ist die häufigste und fundamentalste Art von Lücke. Sie entsteht, wenn Produktinformationen über verschiedene Kanäle hinweg inkonsistent, unvollständig oder schlichtweg falsch sind.

Typische Beispiele im B2B-Alltag:

• Inkonsistente technische Spezifikationen: Die Website listet eine Maschine mit einer Leistung von 5,5 kW, während das technische Datenblatt im Download-Bereich von 5,2 kW spricht. Welcher Wert stimmt? Der Kunde ist verunsichert und seine Kaufentscheidung wird blockiert.

• Preis-Divergenzen: Im Online-Shop wird ein Preis von 299 € angezeigt. Wenn der Kunde jedoch seinen persönlichen Vertriebsmitarbeiter anruft, um seine individuellen Rabatte zu erfragen, sieht dieser im CRM-System einen veralteten Listenpreis von 319 €. Das schafft Misstrauen und führt zu unnötigen Diskussionen.

• Abweichende Verfügbarkeits- und Lieferinformationen: Der Webshop zeigt „Auf Lager, sofort lieferbar“. Nach der Bestellung erhält der Kunde eine Auftragsbestätigung mit einer Lieferzeit von vier Wochen, weil die Shop-Datenbank nicht in Echtzeit mit dem ERP-System synchronisiert wird.

• Unterschiedliche Produktbilder und -bezeichnungen: Auf dem Marktplatz wird das Produkt mit einem veralteten Bild gezeigt, während auf deiner Website bereits das neue Modell zu sehen ist. Der Produktname variiert ebenfalls, was eine vergleichende Suche für den Kunden fast unmöglich macht.

Diese Daten-Lücken sind pures Gift für das Kundenvertrauen. Sie signalisieren mangelnde Professionalität und zwingen den Kunden, die Arbeit zu machen, die eigentlich das Unternehmen hätte leisten müssen: die richtige Information zu finden.

2. Prozessuale Lücken: Wenn Systeme nicht miteinander kommunizieren

Prozessuale Lücken entstehen, wenn die Abläufe eines Unternehmens nicht kanalübergreifend gedacht sind. Jeder Kanal hat seinen eigenen, isolierten Prozess, und der Übergang zwischen ihnen ist für den Kunden holprig oder unmöglich.

Typische Beispiele im B2B-Alltag:

• Der „Medienbruch“ bei der Angebotserstellung: Ein Kunde konfiguriert online ein komplexes Produkt. Anstatt diesen Warenkorb direkt in eine offizielle Angebotsanfrage umwandeln zu können, die im CRM des Vertriebs landet, muss er am Ende einen Screenshot machen und diesen per E-Mail an seinen Betreuer schicken. Alle digitalen Daten gehen verloren.

• Getrennter Service und Vertrieb: Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und kontaktiert den Kundenservice. Der Service-Mitarbeiter hat jedoch keinen Zugriff auf die Kaufhistorie des Kunden, da diese im ERP- und nicht im Service-System liegt. Der Kunde muss erneut alle Details wie Kaufdatum und Seriennummer durchgeben.

• Nicht funktionierendes „Click & Reserve“ für Geschäftskunden: Ein Handwerker möchte online prüfen, ob ein bestimmtes Ersatzteil in einer nahegelegenen Niederlassung verfügbar ist, um es dort sofort abzuholen. Das System zeigt zwar den Online-Bestand, aber nicht die lokalen Lagerbestände der Niederlassungen. Der Omnichannel-Service versagt.

Prozessuale Lücken führen zu Frustration und Mehraufwand auf Kundenseite. Sie zeigen, dass das Unternehmen in internen Silos denkt und nicht aus der Perspektive eines reibungslosen, durchgängigen Kundenerlebnisses.

3. Marketing- und Kommunikations-Lücken: Wenn die Botschaften nicht übereinstimmen

Diese Lücken entstehen, wenn die Marketing- und Markenbotschaften über verschiedene Kanäle hinweg inkonsistent sind. Sie betreffen weniger die „harten“ Produktdaten, sondern vielmehr die emotionale und narrative Ebene der Kundenansprache.

Typische Beispiele im B2B-Alltag:

• Angebote, die ins Leere laufen: Das Marketing versendet per E-Mail einen speziellen Rabattcode für eine Produktgruppe. Wenn der Kunde seinen Außendienstmitarbeiter darauf anspricht, weiß dieser nichts von der Aktion, weil die Information nicht im CRM hinterlegt wurde und die Kampagne nur vom E-Commerce-Team gesteuert wird.

• Inkonsistentes Branding: Auf LinkedIn präsentiert sich das Unternehmen als hochmoderner, agiler Technologiepartner. Die offizielle Website wirkt jedoch veraltet und der telefonische Kundenservice agiert nach starren, bürokratischen Prozessen. Das Markenversprechen wird nicht eingelöst.

• Fehlende Personalisierung: Obwohl der Kunde seit Jahren treuer Käufer von Produkten der Serie A ist, erhält er generische Newsletter, die Produkte der Serie B bewerben, die für ihn völlig irrelevant sind. Die vorhandenen Kundendaten werden nicht genutzt, um die Kommunikation zu personalisieren.

Kommunikations-Lücken führen dazu, dass sich der Kunde nicht verstanden fühlt. Die Beziehungsebene wird gestört, und die Marke wirkt unglaubwürdig und schlecht organisiert.

4. Inventar- und Logistik-Lücken: Wenn die physische Welt nicht zur digitalen passt

Diese Lücken betreffen die Transparenz über Lagerbestände und Lieferketten. Im B2B-Bereich, wo Lieferfähigkeit und Termintreue oft kaufentscheidend sind, können diese Lücken besonders gravierend sein.

Typische Beispiele im B2B-Alltag:

• Keine Transparenz über Händlerbestände: Ein Unternehmen verkauft seine Produkte über ein Netz von Distributoren. Ein Kunde auf der Hersteller-Website kann jedoch nicht sehen, welcher Distributor in seiner Nähe das gewünschte Produkt auf Lager hat.

• Unzuverlässige Lieferversprechen: Die automatisierte Angabe zur Lieferzeit im Webshop berücksichtigt nur den Standardfall, aber keine potenziellen Engpässe in der Produktion oder bei Zulieferern, die im ERP-System bereits vermerkt sind.

• Fehlende Sendungsverfolgung im Kundenportal: Der Kunde kann seine Bestellung online aufgeben, erhält aber keine Möglichkeit, den Status seiner Lieferung in Echtzeit zu verfolgen. Er muss stattdessen den Kundenservice anrufen, um ein Update zu erhalten.

Diese Lücken erzeugen Unsicherheit und machen es dem Kunden unmöglich, seine eigenen Prozesse verlässlich zu planen.

3. Die Wurzel allen Übels: Warum Datensilos der wahre Feind deines Kundenerlebnisses sind

Nachdem wir die vielfältigen Symptome – die Omnichannel-Lücken – identifiziert haben, müssen wir nun die Krankheit selbst diagnostizieren. Die grundlegende Ursache für fast alle Brüche im Kundenerlebnis ist eine tief verwurzelte, historisch gewachsene Struktur in den meisten Unternehmen: Datensilos.

Ein Datensilo ist eine isolierte Datensammlung, auf die nur eine bestimmte Abteilung oder Anwendung Zugriff hat. Anstatt dass alle auf eine gemeinsame, zentrale Datenquelle zugreifen, unterhält jede Abteilung ihr eigenes kleines Datenreich. Dies ist keine böse Absicht, sondern das natürliche Ergebnis von organischem Wachstum und Spezialisierung.

Die typische IT-Landschaft im Mittelstand – eine Landkarte der Silos:

• Das ERP-System (z.B. SAP, Navision): Dies ist das Reich der Buchhaltung und der Logistik. Hier werden Artikelnummern, Preise, Lagerbestände und Lieferantendaten gepflegt. Die Daten sind oft hochstrukturiert, aber "arm" an beschreibenden Informationen.

• Das CRM-System (z..B. Salesforce, HubSpot): Dies ist das Hoheitsgebiet des Vertriebs. Hier werden Kundendaten, Kontakte, Verkaufschancen und die Interaktionshistorie verwaltet. Produktinformationen sind hier oft nur als rudimentäre Verknüpfung vorhanden und werden häufig manuell eingetragen und selten aktualisiert.

• Das E-Commerce-System (z.B. Shopware, Magento): Dies ist die Welt des E-Commerce- und Marketing-Teams. Hier werden die Produktdaten gepflegt, die der Kunde online sieht. Oft werden die Basisdaten aus dem ERP importiert und dann direkt im Shopsystem mit Marketingtexten und Bildern angereichert.

• Excel und Netzlaufwerke: Dies ist das unkontrollierte Niemandsland. Hier existieren unzählige Listen für Händler, Preislisten für spezielle Kundengruppen, Bildersammlungen für Marketingkampagnen und technische Datenblätter für den Service. Diese Dateien sind die Hauptquelle für Inkonsistenzen, da sie von jeder Synchronisation abgekoppelt sind.

Jedes dieser Systeme speichert eine eigene Version der „Wahrheit“ über deine Produkte. Das ERP kennt den korrekten Preis, aber nicht den Marketingtext. Das Shopsystem hat den ansprechenden Text, aber vielleicht einen veralteten Preis. Und die Excel-Liste für Händler Müller hat einen komplett eigenen Datensatz, der vor drei Monaten manuell erstellt wurde. Es gibt keine zentrale, verbindliche Quelle. Genau diese Fragmentierung ist die Ursache für die Daten-Lücken, die wir im vorherigen Kapitel beschrieben haben. Die prozessualen Lücken entstehen, weil diese Systeme nicht oder nur unzureichend miteinander integriert sind. Ein Prozess, der im Shop beginnt (Konfiguration), kann nicht nahtlos an das CRM (Angebotserstellung) übergeben werden.

Solange diese Silo-Struktur besteht, ist jeder Versuch, ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, zum Scheitern verurteilt. Es ist, als würde man versuchen, ein stabiles Haus auf Sand zu bauen. Du kannst an der Oberfläche noch so viel polieren – solange das Fundament brüchig ist, werden immer wieder neue Risse, neue Lücken, entstehen.

4. Die Brücke bauen: Wie ein PIM-System als technisches Fundament für echtes Omnichannel dient

Die einzige nachhaltige Lösung zur Überwindung von Datensilos und zur Schließung von Omnichannel-Lücken ist die Einführung einer zentralen Datenplattform, die als unumstößliche „Single Source of Truth“ für alle anreichernden Produktinformationen dient. Genau diese Rolle übernimmt ein modernes Product Information Management (PIM) System.

Ein PIM-System ersetzt nicht deine bestehenden Systeme wie das ERP oder CRM. Stattdessen agiert es als intelligente Datendrehscheibe, die sich zwischen diese Silos schaltet, die Daten zentralisiert, veredelt und dann kontrolliert an alle Kanäle verteilt.

1. Säule: Datenkonsolidierung und Harmonisierung

Der erste und wichtigste Schritt ist, das Chaos zu bündeln. Ein PIM-System wird so konfiguriert, dass es sich die benötigten Basis-Informationen aus den führenden Systemen holt.

• Die logistischen Stammdaten (Artikelnummer, Preis, Bestand) kommen aus dem ERP.

• Die Mediendateien (Bilder, Videos, Dokumente) kommen aus einem DAM (Digital Asset Management) System, das oft im PIM integriert ist.

• Lieferantendaten können aus externen Portalen oder Katalogen importiert werden.

Im PIM werden diese unterschiedlichen Informationen zu einem einzigen, vollständigen und goldenen Datensatz („Golden Record“) pro Produkt zusammengeführt. Hier findet die Harmonisierung statt: Unterschiedliche Bezeichnungen werden vereinheitlicht, Formate werden angeglichen und Dubletten werden identifiziert und bereinigt. Anstatt zehn verschiedener Versionen der Wahrheit gibt es nur noch eine.

2. Säule: Anreicherung und Qualitätssicherung

Sobald die Basisdaten zentralisiert sind, beginnt der Veredelungsprozess. Das PIM ist die zentrale Werkbank für alle Abteilungen, um die Produkte mit den Informationen anzureichern, die für eine erfolgreiche Vermarktung notwendig sind.

• Das Produktmanagement pflegt detaillierte technische Attribute und Spezifikationen.

• Das Marketing erstellt emotionale und SEO-optimierte Produktbeschreibungen, verknüpft Anwendungsbeispiele und ordnet die passenden Bilder und Videos zu.

• Das Übersetzungsteam pflegt die Inhalte für internationale Märkte.

Moderne PIM-Systeme wie entitys.io unterstützen diesen Prozess durch intelligente Werkzeuge. Validierungsregeln stellen sicher, dass Pflichtfelder ausgefüllt sind. Workflows garantieren, dass neue Daten einen definierten Freigabeprozess durchlaufen, bevor sie veröffentlicht werden. Qualitäts-Dashboards machen auf einen Blick sichtbar, bei welchen Produkten noch Informationen fehlen. So wird Datenqualität zu einem steuerbaren Prozess.

3. Säule: Kontextualisierung und kanalspezifische Ausleitung (Syndication)

Dies ist der entscheidende Schritt, der den Wert des PIM-Systems voll zur Geltung bringt. Ein PIM speichert Daten nicht nur, es bereitet sie auch für den jeweiligen Kontext auf. Du kannst im PIM definieren, welche Informationen für welchen Kanal bestimmt sind.

• Für den B2B-Onlineshop: Lange Marketingtexte, viele Bilder, Zubehör-Verknüpfungen.

• Für den Händler-Export im BMEcat-Format: Rein technische, standardisierte Daten gemäß ECLASS-Klassifikation.

• Für die mobile App des Außendienstes: Kompakte Key-Features, Verfügbarkeitsinformationen und das wichtigste technische Datenblatt.

• Für den Printkatalog: Gekürzte Texte und Verweise auf die hochauflösenden Bilder für die Druckerei.

Das PIM-System wird so zum zentralen Verteiler. Änderungen müssen nur noch an einer einzigen Stelle – im PIM – vorgenommen werden. Das System sorgt dann automatisch dafür, dass diese Änderung korrekt und im richtigen Format an alle angebundenen Kanäle ausgespielt wird. Manuelle „Copy & Paste“-Arbeiten in Excel-Listen gehören der Vergangenheit an.

Durch diesen dreistufigen Prozess – Konsolidierung, Anreicherung, Verteilung – wird das PIM-System zur Brücke zwischen deinen internen Datensilos. Es schafft eine gemeinsame Datengrundlage, auf der alle Kanäle aufsetzen können. Dadurch werden die Daten-Lücken systematisch geschlossen. Und weil nun alle Systeme auf dieselbe, konsistente Datenbasis zugreifen, können auch prozessuale Lücken überwunden werden, indem kanalübergreifende Workflows auf einer soliden Informationsarchitektur aufbauen.

5. Schritt-für-Schritt-Anleitung: Deine Roadmap zur Schließung der Omnichannel-Lücken

Die Einführung einer Omnichannel-Strategie, die auf einem PIM-System basiert, ist ein strategisches Projekt, kein schneller IT-Fix. Ein schrittweises Vorgehen, das auf einer soliden Analyse aufbaut, ist der Schlüssel zum Erfolg.

Schritt 1: Bilde ein interdisziplinäres Omnichannel-Team

Der erste Schritt ist organisatorischer Natur. Breche die Abteilungssilos auf, indem du ein Team mit Vertretern aus allen kundennahen Bereichen bildest:

• Marketing

• E-Commerce

• Vertrieb (Außen- und Innendienst)

• Kundenservice

• IT

• Produktmanagement

Dieses Team ist dafür verantwortlich, die Omnichannel-Strategie zu treiben, die Kundenperspektive zu vertreten und die Anforderungen an die Technologie und Prozesse zu definieren.

Schritt 2: Zeichne die Customer Journey und identifiziere die Lücken

Versetze dich in die Lage deiner wichtigsten Kunden (Personas). Zeichne ihre typische Reise („Customer Journey“) von der ersten Recherche bis zum After-Sales-Service auf.

• Identifiziere alle Touchpoints: Wo kommt der Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt? (Website, Social Media, Messe, Telefon, Händler, …)

• Analysiere die Übergänge: Was passiert, wenn der Kunde vom einen zum anderen Kanal wechselt? Wo gibt es heute Brüche, Wartezeiten oder Informationsverluste?

• Dokumentiere die „Pain Points“: Befrage Kunden und Mitarbeiter. Wo hakt es am häufigsten? Welche Inkonsistenzen fallen immer wieder auf?

Das Ergebnis ist eine „Landkarte der Lücken“, die dir genau zeigt, wo deine größten Problemzonen liegen.

Schritt 3: Führe ein Daten-Audit durch und evaluiere PIM-Systeme

Basierend auf der Lücken-Analyse gehst du nun in die technische Bestandsaufnahme.

• Woher kommen die Inkonsistenzen? Identifiziere die Datensilos, die für die Probleme verantwortlich sind.

• Was ist dein Ziel-Datenmodell? Definiere, welche Produktinformationen du in Zukunft zentral verwalten möchtest.

• Erstelle einen Anforderungskatalog (Lastenheft): Lege basierend auf deinen Zielen fest, was ein PIM-System für dich können muss. Berücksichtige dabei funktionale Anforderungen (z.B. BMEcat-Export), technische Anforderungen (z.B. Cloud-basiert, API-Schnittstellen) und Anforderungen an den Anbieter (z.B. Erfahrung im B2B-Mittelstand).

• Evaluiere den Markt: Erstelle eine Shortlist von 2-3 PIM-Anbietern, die zu deinen Anforderungen passen, und führe detaillierte Demos und Workshops durch.

Schritt 4: Implementiere das PIM-System schrittweise und agil

Beginne nicht mit einem „Big Bang“, bei dem du versuchst, alles auf einmal zu lösen. Starte mit einem Pilotprojekt, das einen klaren Nutzen verspricht und eine überschaubare Komplexität hat.

• Fokus auf den wichtigsten Kanal: Oft ist dies der eigene B2B-Onlineshop. Konzentriere dich darauf, die Daten für diesen einen Kanal im PIM zu perfektionieren und die Anbindung zu automatisieren.

• Datenmigration und -bereinigung: Nutze die Migration ins PIM, um deine Daten grundlegend zu bereinigen.

• Team schulen: Schulen die verantwortlichen Mitarbeiter in den neuen Prozessen und der Nutzung des Systems.

• Erfolge messen und kommunizieren: Mache den Erfolg des Pilotprojekts sichtbar (z.B. durch reduzierte Datenpflegezeit, höhere Datenvollständigkeit) und nutze dies als Grundlage, um die nächsten Kanäle anzubinden.

Schritt 5: Messen, Lernen und kontinuierlich Optimieren

Die Schließung von Omnichannel-Lücken ist kein einmaliges Projekt. Es ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.

• Definiere KPIs: Lege Kennzahlen fest, um die Qualität deines Omnichannel-Erlebnisses zu messen (z.B. Kanal-Konsistenz-Score, Customer Effort Score).

• Sammle Feedback: Etabliere Feedback-Schleifen vom Vertrieb und Service zurück zum PIM-Team. Welche Informationen fehlen den Kunden? Wo gibt es neue Inkonsistenzen?

• Optimiere die Prozesse: Passe deine Datenmodelle und Workflows im PIM regelmäßig an die sich ändernden Anforderungen des Marktes und deiner Kunden an.

Dieser systematische Ansatz stellt sicher, dass du nicht nur Symptome bekämpfst, sondern die Wurzeln der Omnichannel-Lücken nachhaltig beseitigst und eine Organisation schaffst, die wirklich kundenzentriert denkt und handelt.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zu Omnichannel-Gaps

Was ist der entscheidende Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
Multichannel bedeutet, viele Kanäle anzubieten, die aber getrennt voneinander agieren. Omnichannel bedeutet, diese Kanäle so zu integrieren, dass für den Kunden ein einziges, nahtloses Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg entsteht.

Ist eine Omnichannel-Strategie auch für traditionelle B2B-Unternehmen im Mittelstand wichtig?
Ja, absolut. Auch im B2B-Bereich nutzen Einkäufer und Ingenieure heute eine Vielzahl digitaler und persönlicher Kanäle zur Recherche und Beschaffung. Eine konsistente Erfahrung ist hier ein entscheidender Faktor für Professionalität und Vertrauen.

Löst ein PIM-System alle Omnichannel-Probleme automatisch?
Nein. Ein PIM-System ist die notwendige technologische Grundlage, um Daten- und Prozess-Lücken zu schließen. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert aber auch eine Anpassung der Organisation, der Prozesse und der Unternehmenskultur hin zu einem stärker kundenzentrierten Denken.

Fazit: Vom Silo-Denken zum nahtlosen Kundenerlebnis

Omnichannel-Lücken sind die schmerzhaften Symptome eines tieferliegenden Problems: einer fragmentierten Datenlandschaft und in Silos denkenden Abteilungen. Sie zu ignorieren, bedeutet, im digitalen Wettbewerb sehenden Auges Umsatz, Effizienz und Kundenvertrauen zu verlieren. Die gute Nachricht ist, dass diese Lücken geschlossen werden können. Der Weg dorthin führt über eine bewusste strategische Entscheidung für die Kundenzentrierung, die durch die richtige Technologie untermauert wird.

Ein modernes, zentrales PIM-System ist dabei nicht nur ein „nice to have“, sondern das unumgängliche Fundament für jede ernsthafte Omnichannel-Strategie. Es ist die Brücke, die deine internen Datensilos verbindet und die Grundlage für ein konsistentes, nahtloses und überzeugendes Kundenerlebnis schafft. Indem du deine Produktinformationen als strategisches Kapital begreifst und ihre Verwaltung zentralisierst, machst du den entscheidenden Schritt weg vom reaktiven Flicken von Symptomen hin zur proaktiven Gestaltung einer exzellenten Customer Journey. Es ist eine Investition, die sich nicht nur in harten Kennzahlen wie Konversionsrate und Effizienz auszahlt, sondern vor allem in der Währung, die im digitalen B2B-Handel am wichtigsten ist: dem langfristigen Vertrauen deiner Kunden.